Специалист технической поддержки
Контакты
Работаю линейной техподдержкой в игровой студии: помогал пользователям разбираться с ошибками, платежами и доступом к продукту.
Освоил смежные задачи – стал наблюдать за состоянием серверов, отслеживать метрики и быстро реагировать на отклонения. Параллельно участвовал в тестировании обновлений, оформлял баг-репорты и взаимодействовал с разработчиками.
На текущий момент работаю в графике 2/2, удалённо. Ищу новые возможности в IT – интересуют позиции, где нужны навыки мониторинга, технической поддержки и оперативного реагирования. Открыт к обучению и быстро вникаю в новые продукты.
Hard skills
● ПК и ПО: уверенное владение Windows, MS Office, Google Sheets (сводные таблицы, фильтры, диаграммы)
● Тикет-системы и админ-панели: опыт работы с внутренними системами обработки заявок, ведение истории обращений, маршрутизация и эскалация инцидентов. Быстро осваиваю новые интерфейсы.
● Мониторинг: работа с дашбордами и системами наблюдения, отслеживание метрик в реальном времени
● Техническая база: базовое понимание клиент-серверного взаимодействия, чтение логов, поиск ошибок в админ-панелях
● Проводил тестирование со стороны клиентского опыта
● Английский язык: уровень A2 (Понимание текста, технических ошибок)
Soft skills
● Коммуникация: грамотная устная и письменная речь, умение объяснять сложное простым языком
● Стрессоустойчивость: способность сохранять нейтралитет и конструктивно работать с эмоциональными обращениями
● Многозадачность: одновременное ведение нескольких каналов (чаты, тикеты, дашборды) без потери качества
● Самоорганизация: полная автономность на удалёнке, соблюдение графика, дисциплина
● Внимательность: быстрое обнаружение аномалий в цифрах и поведении системы
● Следование установленному регламенту: умение действовать по инструкциям и принимать решения в рамках установленного регламента
● Без проблем адаптируюсь к новым рабочим инструментам, интерфейсы осваиваю за короткий срок
Опыт
Обязанности на проекте:
● Оперативный мониторинг и контроль – в реальном времени наблюдал за ключевыми показателями игровых серверов (онлайн, задержки, процент успешных транзакций), оперативно выявлял аномалии и запускал эскалацию для предотвращения сбоев.
● Обработка входящих заявок – решал технические и платёжные вопросы пользователей (восстановление доступа, ошибки при покупках, зависшие платежи), соблюдая SLA и высокую скорость реакции.
● Контроль технического состояния и эскалация – при критических инцидентах (падение платёжного шлюза, ошибки зачисления) собирал логи, ID транзакций, скриншоты, классифицировал проблему и передавал разработчикам.
● Самостоятельная удалённая работа – полностью организовал рабочее место с резервным каналом связи, обеспечивая непрерывный мониторинг и поддержку на протяжении всей смены.
● Работа с логами и базами данных – при расследовании инцидентов самостоятельно поднимал записи в логах и смотрел историю действий в админке, чтобы понять причину ошибки ещё до передачи разработчикам.
● Параллельная работа с несколькими системами – в процессе обработки заявок одновременно держал открытыми несколько вкладок: тикет-систему, админ-панель для проверки статусов пользователей, базу знаний и логи транзакций. Быстро переключался между ними, не теряя контекст обращения.
● Помощь пользователям в нестандартных ситуациях – спокойно и чётко консультировал клиентов, когда те сталкивались с ошибками на сайте, непонятными списаниями или задержками зачисления средств. Объяснял сложные технические и финансовые моменты простым языком, снижая напряжение и предотвращая жалобы.
● Работа с шаблонами: создавал и актуализировал шаблоны ответов на типовые обращения (восстановление пароля, статусы транзакций, ошибки при оплате). Умело комбинировал готовые заготовки с индивидуальным подходом – это сокращало время ответа без потери качества и снижало количество повторных обращений.
До октября 2023 года была неофициальная подработка в онлайн-школе в чате поддержки.
● Консультирование клиентов по продуктам школы, тарифам и условиям обучения в чатах, мессенджерах и по телефону.
● Техническая помощь ученикам при работе с образовательной платформой (доступ, вход в ЛК, прохождение уроков).
● Сопровождение процесса оплаты, решение вопросов по рассрочкам, возвратам и перерасчетам.
● Приём, фиксация и передача обратной связи профильным отделам (методистам, техническим специалистам, кураторам).
● Урегулирование конфликтных и спорных ситуаций, работа с возражениями и негативом.
● Оформление заявок на перенос занятий, смену тарифа, «заморозку» обучения.
● Ведение базы обращений в CRM-системе (учет заявок, контроль сроков ответа).
Образование
Начальные знания английского языка
Проживаю в городе Москва